商界导读：由“体验式营销”到“关系营销”，发饰产业在自我的嬗变中不但拓宽了第三产业的发展思维，也用行业的自我觉醒印证了买方市场到来。

十余平米的小店，摆放着琳琅满目的发夹，散落在大街小巷的旮旯犄角，星罗密布……从派头来看，千千氏只属于小商小贩那类，与“大家闺秀”沾不上边。

我们想象不到，几块钱的发夹，能玩出什么花样，掀出什么波澜。

可就是这家依托小小发夹而生存的企业——千千氏，却用短短7年时间，将店面数量从1家开到数千家，并以每月近百家店的数量迅猛增长，如今20多个省、市和自治区都有千千氏的身影，并在今年5月引来亿元风投，完成九鼎投资A轮融资。

以小小发夹拨动亿元市场的“神迹”，它的经营模式值得玩味。千千氏的成功对于很多中小企业来说，简直是一部屌丝逆袭的励志传奇。千千氏创始人曾昭霞把它的成功归结于：培育顾客忠诚，重视顾客承诺，与所有顾客及利益相关者发生关系。

爱之初“体验”

一个野心勃勃的人物，找到一个不错的项目，然后拉拢几个志同道合的伙伴，不断试对和试错，稀里糊涂地，就把企业做大了。

这只是对企业家的肤浅看法。你想象不到一个企业家背后付出多少煎熬、隐忍和泪水。他们的成功不可复制、没有捷径可走，但却能给我们启发。

要说千千氏的成功，首先要说千千氏创始人曾昭霞敏锐的洞察力，能在沉寂的荒原中发现一片创业蓝海。

2007年，中国经济一如既往地飞速增长，人们对审美需求也更加精细化，大多数女性将梳妆打扮看作是一种个人的惊心修饰。这种需求引发的商机开始催生了发饰行业的发展，但都还处于萌芽阶段。

此时，在南国的时尚之都广州，一场美丽革命的风暴已经悄然成形，声势越演越烈，并渐渐地把触角伸向了全国。

这个“免费给顾客梳头的店”的致胜秘诀是“免费”——“一次消费，终生免费服务”。顾客只要在千千氏的销售连锁店中购买一次千千氏的发饰品、化妆品等产品，即可终身在千千氏全国各地的连锁店中免费享受发型设计、盘发、化妆以及学习如何设计自身形象等服务，并且，顾客还可以先体验后购买。

这就是新兴发饰行业的噱头，它有一个通俗的名字“体验式营销”。

而千千氏另一个制胜密码，就是快速抢占市场。

2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏诞生广东番禺，短短7年间，千千氏就以平均每月近百家店的速度，如今，已经发展到数千家连锁店，遍布20多个省、市和自治区，营业收入数亿，成为行业翘楚。

在传统行业，“快速抢占市场”已经成为构筑行业壁垒，超越竞争对手的不二法门。千千氏的快速布局，发展成为发饰行业的第一品牌、领军企业。

关系营销大放异彩

但这是一个容易复制的模式。“体验式营销”的模仿者、跟风者，比比皆是。千千氏创造了这一免费的体验营销模式，旋即被复制得惟妙惟肖。这已经不能成为竞争的利器，只能成为服务顾客的一项终身承诺。

于是，就在大多数的快造型企业还在为如何普及“体验式营销”的概念而孜孜矻矻时，千千氏开始转变方向，一个新的理念又在不期然中进入了人们的视线——关系营销。

“关系营销关注的是如何保持与顾客的亲密关系。”说这话的是千千氏创始人曾昭霞。

与传统的交易营销轻服务、少承诺、疏于售后联系、生产部门统管质检相比，关系营销则以顾客服务提高顾客满意度、培育顾客忠诚，重视顾客承诺，集中于发展和维持与顾客以及所有利益相关者间所发生的所有关系，所有部门都关心质量问题。

记者在千千氏的一次内部会议上了解到，她们的所有加盟商都会对顾客信息分类归档，不仅对全部老顾客、大顾客的生日、年龄、职业、爱好、生活习惯、联系方式等信息了若指掌，就是对新客户也有着一套独特的沟通方式。

她们会在节假日等特殊时刻给客户发送一些温馨的慰问短信，亦会做出在客户生日时送蛋糕等举动，与顾客建立长期良好的互动沟通，培养了一批忠实的铁杆“粉丝”。

粉丝就是生产力，铁杆粉丝更是绝对生产力。这年头，甘心为你花钱的人都是最爱你的人。演唱会门票是卖给粉丝的，高价产品是卖给拥趸的，快乐是卖给上帝的，你没粉丝就不要再混了。

“产品你得顶尖吧，服务你得深入人心吧，体验你得超群吧，此外你还得有信仰，不能为了钱放弃原则，不能为了钱舍弃节操，更不能为了钱数典忘祖。”曾昭霞说。

就像海底捞卖的不是火锅，而是舒适的等待过程;星巴克卖的不是咖啡，而是闲适的生活方式。千千氏，从销售产品进化到销售生活方式，做的是一种把饰品行业变成一门艺术，通过改变女人的外表，让女人获得自信美丽的生活方式!

千千氏的关系网

关系营销作为一种革命性的营销方式，既是新兴的“体验式营销”的一种嬗变体，又是对传统的交易型营销的一个颠覆，和传统的交易型营销相比，“关系营销”对企业提出了以下要求：

与顾客的关系——“闺蜜级”的服务。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

曾昭霞并不认为，顾客是上帝，因为上帝在云端，高高在上，“居庙堂之高”。然而千千氏的顾客都是爱美的女性，千千氏人要做她们的闺密，不仅和她们分享各种专业的美丽建议，还要和她们做到“心灵与心灵的碰撞和涤荡”。

在千千氏的全国加盟店中，几乎每天都在发生各种“暖心”的故事。在业务繁忙的时候“打烊”只为给顾客的女儿举办生日party、顾客带上特意烹饪的美食和千千氏店员分享……“那些精美的发饰固然能俘获顾客的芳心，但‘闺密级’的服务和关怀才是千千氏吸引顾客的真正原因，从某种意义上说，这才是我们真正的产品。”

与员工的关系——物质利益的互惠，情感需求的满足。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让员工能从关系中获得情感的需求满足。

鼓励大家出差，逼员工们住五星级酒店;一次性给员工订了6套房、5台车;每月组织大家打一次通宵扑克牌，美其名曰：激荡千千氏!打牌输了的，每次做100 个以上俯卧撑，美其名曰：练其体魄，为千千氏再干50年;对几千几万的“常规方案”不感冒，却喜欢那些动辄上百万、上千万的“疯狂方案”。

在千千氏内部，流传着很多关于曾昭霞的段子。这种看似近乎癫狂的管理模式，牢牢地黏住了员工的心。曾昭霞给以员工的不仅仅是物质上的回报，还有精神需求的满足。当物质需求和精神需求达成协同，员工们就死心塌地地为千千氏卖命。

与加盟商的关系——用制度和文化给加盟商注射“强心针”。 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。与其用硬性的制度和软性的文化锁住了加盟商，不如用制度和文化给加盟商注射“强心针”。

为了帮助加盟商快速开店，千千氏有专门的高管帮助加盟商招聘员工，帮助省代理和市代理招商，帮助加盟商选址，以及店员培训和店内运营。

千千氏还建立了由督导、带动师、店长到店员再到助理的加盟商人才供给保障体制。每个督导管理一定数量的店铺，每一家新店开张，千千氏都会派出带动师来带动新店的业绩，再加上每周、每月都有的，从新手到店员、店长、加盟商的培训，就差直接把钱装进加盟商的口袋了。

但这正是千千氏的底线，曾昭霞最担心的就是总部工作人员一撤，加盟店就又回到原来的模样。所以加盟商不能只是看，必须作为培训老师或者店长参与进来，必须要学会自己带团队、打市场。

与市场的关系——特殊部门有效控制。设置专门的机构，用来分析市场信息，再将市场信息反馈流程前后衔接形成的一个完整的闭环管理体系，也就是生产经营在市场产生的信息，要反回生产经营中去。

千千氏建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

由“体验式营销”到“关系营销”，千千氏在自我的嬗变中不但拓宽了第三产业的发展思维，也用行业的自我觉醒印证了买方市场到来。

千千氏项目地址：http://jm.sj998.com/83270/