为进一步强化营业网点文明规范服务管理，持续提升营业网点客户优质服务水平，更好地展示特色文化和服务形象，工行乐山峨眉山支行营业室按照标准化、规范化、人性化要求，启动了中国银行业文明规范服务五星级营业网点创建工作，实现了服务品质的大幅提升，展示了该行的特色文化内涵和良好精神风貌。

在创建活动中，该行一是主动出击，取长补短。为更好地完成星级网点创建，缩小与同行服务中的差距，在上级行统一组织下，该行营业室负责人分别到农业银行成都某特色网点、中国银行成都某“百佳”、“千佳”网点进行了观摩交流学习。认真听取对方网点创建工作经验介绍，就服务环境、服务质量、服务效率等进行了相互切磋、交流。通过参观学习，找准了存在的问题和不足，增添了创建工作的信心，吸手了更多规范化管理的先进经验，一方面对客户进行满意度问卷调查，另一方面组织员工深入当地同业进行现场体验。

二是完善功能，提升服务。为提升服务价值，给广大客户营造一个舒适、温馨的服务环境，在省、市分行精心指导下，该行对营业室进行了装修改造。改造后，该行营业室分区更加合理，功能更加清晰，为五星级网点创建奠定了坚实基础。以打造特色服务为主题，增添了公众宣传教育区，充分利用LED、电视屏滚动播放各类银行业务知识，在进行银行金融知识传播与宣传的基础上，专门开设了一个向公众宣传防诈骗等风险防范知识和信息的区域;增添了便民服务区，为客户提供多项贴心服务，设置了“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示标志，配备了点钞机、饮水机、报刊架、雨伞架、宠物笼、签字笔、老花镜、针线包、医药箱等便民设施和用品，在大厅有序摆放绿色植物，美化营业环境;增添了电子银行和自助服务区，进一步实现业务办理由传统人工操作向“人工+智能化”办理转化，为客户提供更加快捷的金融服务;增添了服务引导区，摆放中间业务收费标准、便民提示卡，设置了网点繁忙时间提示牌和投诉处理流程机制牌。大厅增添了网点功能分区标识指引牌和工作区域分布标识牌。各种规范清晰的标识、标志节约客户等候时间，有效分流了客户，减轻了柜面压力。

三是加强内部管理，提升业务技能。依据中银协文明规范服务制度体系，制定并完善《营业网点服务管理制度》、《营业网点服务考核制度》、《网点服务突发事件应急预案》等制度材料，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、文明规范行为等作了统一规定，建立了每日晨会的服务演练、每日班后的个性辅导、每周一学的服务案例点评，每月分析会的对照服务规范，不断寻找服务差距;充分运用网点服务质效监测系统和网点排队管理监测系统数据，定期通报分析网点服务投诉事件，建立客户投诉与服务奖惩挂钩机制，对柜面客户满意率偏低的员工进行重点帮扶，对屡查屡犯员工予以绩效工资扣罚。同时，对客户等候时间较长窗口进行个别分析，及时调整网点劳动组合，有效改善客户体验;利用晨会、夕会等组织员工学习省、市分行文明服务规范制度文件，并现场开展礼仪培训12期、业务技能培训5期，加强对规范化服务标准重要性的认识和掌握。专门邀请成都金控公司对员工的仪容仪表、服务礼仪、工作流程等进行专业、系统培训，以情景模拟、角色体验等方式相互交流、观摩学习;强化双重服务监督检查，由支行和网点两个层面，分别不定期对网点各岗位规范服务进行现场和非现场检查;接受社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话和服务承诺。

四是营造良好服务氛围。开展服务升级建言献策活动，围绕“改进客户服务体验年”主题，让员工以主人翁姿态融入到服务建设体系中，进一步激发团队凝聚力;开展网点窗口服务明星评选和窗口服务精彩瞬间评比，展示员工良好精神风貌，随着创星先锋的不断涌现，网点服务能力更加增强，营造出了“争先锋、学先锋”你追我赶的良好氛围。

五是增强为民服务社会责任。坚持“以客户为中心”，秉承该行“热心公益、回报社会”的良好传统，增添人性化服务设施、设立无障碍设施、老幼病残孕爱心专座、为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务、配置盲文密码输入器、专业化手语交流人员等;开展服务柜台延伸，针对老弱病残等特殊客户因身体等原因不便到银行办理业务的情况，派人上门服务;建立网点柜台爱心窗口，为特殊客户提供金融服务绿色通道;结合人民银行和上级行普惠金融知识宣传等工作要求，认真落实民生工程推进。深入开展全方位、高质量、多角度的消费者权益保护、送金融知识下乡等金融知识宣传活动;结合上级行开展的“金融@家 环保有我”、“工银e支付 人脉挖宝”绿色环保为主题的营销活动，在全行积极倡导绿色办公活动，积极参与峨边勒乌乡中心小学留守学生捐款捐物活动。

服务无止境，持色文化在进行。该行以此次营业室成功入围五星级网点复查为标杆，大力开展特色文化建设，取得了较大成效，带动了全辖网点认真履行规范服务、优质服务工作，实现了服务的升级上档和客户全新体验，向社会展示了工行良好的服务风貌，树立了良好的品牌形象和公众形象。除为广大客户提供存贷款、结算、理财业务外，大力发展特色文化内容，移动互联网金融、网贷通贷款产品;以e-ICBC“三大平台”、“三大产品线”和线上线下一体化服务为重点，迅速打开县域互联网金融市场;针对客户多样化需求，提供特色业务，在当地同业市场中率先开办保管箱业务，作为县域工行首家贵金属旗舰店成功推出以融入佛教文化和贵金属艺术相结合的峨眉山“大行”系列贵金属产品，丰富投资收藏客户的需求，开办贵金属销售回购服务，为客户拓宽了实物贵金属的交易渠道和全新一站式便捷服务。国际业务进入快速发展阶段，连续三年经营业绩在系统内支行考核中名列前茅，以专业的服务方式、饱满的服务热情、精湛的服务技能，赢得了省、市分行规范化服务示范单位等多项荣誉，顺利通过了中国银行业协会文明规范五星级网点初评合格验收。