因派出所录入姓名出错,海南保亭23岁的黄丽谌至今没有身份证。早在3年半前,她便向派出所申请更正,黄丽谌母亲几次前往派出所询问,得到的答复都是“回家等通知”。在记者报道后,保亭县公安局负责人以及派出所所长道歉,并立刻为黄丽谌办理了更正的网上系统录入。
录入姓名出错,完全是派出所方面的责任,更正过来是派出所应尽的义务。我们到任何服务场所接受服务,服务出现纰漏,服务者都有义务补救、补偿、道歉。政府部门为公民提供公共服务,契约逻辑上与社会商业服务并无二致——政府与公民之间也存在契约关系,不论是税款供养、委托服务关系,还是公共服务型政府的角色定位,都决定了政府对公民服务的契约性质。而如果这种逻辑理念是明晰的,契约是有效的,户籍录错一字,更正耗时三年半这种情况,一是不应该发生,二是即便发生,公共服务者也应当向被服务者补偿,这种补偿未必一定是货币化的,道歉、问责失职人员也是一种补偿方式。派出所领导当面向当事人道歉,这是必须之举,但还不够,如果责任人——不管是具体办事的警员,还是派出所领导不受到责任追究,则与“更正一个字耗时三年半”的过失绝不相符。
现实中,政府部门、公职人员即公共服务者的角色定位不清晰,认为自己对公民的服务不完全是一种法定义务,而首先将自己定位为权力者。有些警方人士对网上批评不满,就说“有本事,有事的时候别找我们!”模糊的认知,主要缘于权力自信——权力意识越浓厚,“给你办”、“不给你办”的决定习惯越强势,而提供契约服务,尽法定责任义务的意识则越淡漠。商业服务中之所以被服务者是上帝,是因为被服务者决定着服务者的收益;而这个逻辑其实同样适用于公共服务,如果公众满意度决定公共服务者的绩效评价乃至“饭碗”,公民举报可以让服务质量恶劣的公务员“歇菜”,那么则无法想象,一个错字能拖到三年半,且媒体介入后才给更正。
目前公众对整体的公共服务质量评价并不理想,而公共服务质量差,主要原因是考评机制的不合理。只有被服务者成了上帝,握有应有的考评权,而不只是体制内自说自话,模糊的服务角色定位才可能从权力强势定位扭转回来,“一个错字改三年半”的情况绝不可能发生。 |