一家四线城市的商超硬把自己做成了消费者和同行的朝圣地,节假日人流堪比热门景区,不仅需要预约,还要防止被黄牛倒卖排队号,真是前所未闻的商业奇迹。它究竟有什么魅力?如何才做到这么火爆?
今天就和大家一起来聊聊最近几年火出圈的胖东来。
胖东来为何火出圈?
第一次听到这个名字,土味十足,还以为这家商超也是充满乡野气息,以性价比制胜。仔细了解过才被震撼,原来在河南许昌这样一个不起眼的小城市,商超还可以做得这样高大上,同时服务还这么接地气、有人情味。
这很令人费解,毕竟许昌也就四百来万人,城区人口大概一两百万,这样一个小地方,如何诞生了这样一家“商超航母”?
走进胖东来,近距离的感受一下,就不难回答这些疑问。
普通工作日,胖东来的人流堪比其他超市春节人流,如果遇上周末或者节假日,至少要排队两个小时才能入场购物。
2024年春节期间,胖东来三天接待游客116.3万人次,赶超河南游客接待量排名第一的景区,被网友们戏称为没有淡季的6A级景区。现场于东来亲自上阵指挥排队,忙着安抚消费者,赶走黄牛,配合拍照,可是客流量实在太大,于东来都发愁地直挠头,“这可咋整啊!”
胖东来为何能吸引人们蜂拥而至?在笔者看来,原因有二。
第一,所有货品保真。
胖东来由烟酒铺发展而来,创始人于东来始终秉持“用真品,换真心”的经营理念,带领胖东来从一个小型烟酒店发展成为河南零售业的巨头之一。彼时,于东来就对自己店里出售的香烟每条都盖章,如果有人发现假烟,回来找他,看盖的章就知道是不是自己店里售出的。如今胖东来依然延续了盖章保真这一做法。
对于老百姓最关心的食品安全问题,胖东来找不到达标的商品,就自己建工厂,研发自营产品。冲着买得放心,吃着安心,消费者口耳相传,胖东来的口碑越来越高。如今已经不是十里八方的人来这里购物,甚至有很多乘坐飞机、高铁的外地人来这里消费打卡。
第二,超出消费者预期的优质服务。
对于商超而言,除了自营产品,其他商品差异并不大,除了性价比,胖东来在服务细节上做到了极致,让人感动。补充一句,这里的购物环境绝对一流。
先从室外看,第一个细节点就是停车棚,下雨下雪天车棚会打开,平时收起来。下雨天甚至还会胖东来的人贴心地帮忙把车子盖上雨披。
商超门口有宠物寄存处,有宠物饮水碗,还配备了装动物粪便的纸袋。
在胖东来租充电宝,前半个小时是免费的,之后是1元钱/小时。
进入超市,过闸口前可以先洗手,有小朋友洗手的地方,也有大人洗手的地方,这个设计很实用。
超市内设有母婴室,夸张点说有点像月子中心,除了婴儿床,还配备了大人和孩子的座椅,太高级!更贴心的是,连湿纸巾都是恒温的。
卫生间特别干净整洁,洗手液、护手霜一应俱全,甚至连女生扎头发的头绳都准备好了。
此外,商超内还设有功能卫生间,其内有方便老人的电动手扶马桶,有小孩子的冲水马桶,有成人冲水马桶。
接下来到生鲜区转转。
蔬菜区菜品干净,都打了包装,摆放十分整齐,产地信息写得很清楚。
水果摊水果码放也非常整齐。也都清晰地标注了产地信息,甚至包括糖度信息。
鲜切水果,只卖一天,随着新鲜度的下降,都会有折扣。比如“商品四小时后八折六小时后六折”。
价格昂贵的榴莲可以打开挑选;买西瓜有说明介绍西瓜挑选的方法;车厘子是一个个进行挑拣,没有坏果才给称重,所有产品称重前要去皮。
购物的塑料袋不好搓开,顶部有一个小球的设计,可以湿润手指,这样就方便搓开塑料袋了。不得不说,细节感拉满。
买了一只鸡,不知道怎么做,产品介绍信息列出了几种做法。
称海鲜会把水放干,还可以提供现场加工。
买卤菜类食品,提示信息写道:如果盒内汤汁沉淀过多,请您告知我们的员工,我们将为你重新打秤。
买烤鸭,黄瓜条和甜面酱直接可以免费领取,当然要适量。
有顾客无意中提议,在胖东来买完菜不想回家做饭,结果胖东来直接开了个五星级小厨房现场制作,透明厨房,干净卫生,加工便宜。
蛋糕烘焙甜点区,人流如织。如今胖东来的网红大月饼、马斯卡彭爆浆面包、红豆蛋黄酥、红丝绒蛋糕、绿豆糕、榴莲面包都已经成了网红烘焙食品。
怕消费者对蛋糕尺寸没概念,胖东来做了直观六英寸、八英寸和十英寸的蛋糕尺寸牌进行说明。还有很多特别贴心产品说明,比如动物奶油和植物奶油的区别。比如伯爵红茶卷的说明,包含冷藏天数、温度,以及整个口味。
再来看生活用品区。
货架旁都配有老花镜,让大爷大妈看说明书能够更清楚一点。
牙刷货架上,每一种牙刷都有一个拆开的样品,可以让消费者去感受毛的软硬,选择最适合自己的。
药品价格实惠,布洛芬4元钱一盒。
化妆品区从一百多的到六百多的化妆品全部都摆在一排摊位去卖,没有高低贵贱之分。
产品有问题,可退换货,还可以提供上门退换货服务。
图书馆里的密封书是可以拆阅的,拆封后是不可以再二次销售,显然胖东来不是让你来读书的,是让你来学习的。
在胖东来看电影,觉得电影不好看的话,可以在影片结束后,20分钟内退一半的钱,另外的一半因为是要善交给院线的,所以不能全额退款。
每一位到胖东来光顾的消费者都能感受到到诚意和尊重。所有这些“体贴”到骨子里的服务细节,只能用“宠溺”一词来形容。面对这样的企业,广大网友都纷纷喊话胖东来,来自己的城市开分店。
独特的企业文化:自由和爱
胖东来是如何做到这样贴心的服务的?这肯定不是靠于东来一个人,或者他和管理团队想出来的,这必然是每个一线员工,细致观察,用心建议,不断改善服务的结果。那么员工为何会对提升服务这件事如此用心呢?这就不得不说说胖东来独特的企业文化——自由和爱。
“自由”和“爱”这两个词,已经被直销和保健品企业搞烂,一提到这个词,笔者都感觉虚伪,然而胖东来却将这一企业文化深入到公司制度、经营管理的各种细节中,让人真心竖大拇指,牛掰!
还得从于东来这个人的经历说起。1995年,29岁的他从做烟酒杂货铺起家,最初主打“真品换真心,不满意就退货”的经营理念,一步步发展壮大。期间曾因得罪小混混,店被烧掉,还搭上了八条人命。这件事给于东来带来强烈打击,他曾一度一蹶不振,甚至想过自杀。但是以往的老顾客、供货商以及周边的邻居都在困难之际鼓励他,伸出援手。从那时候起,他便领悟到,这个社会不仅有戾气,还有真爱,“只要你能用真情对别人,世界可以很美好”。也就是从那时开始,于东来想明白了一件事,未来就是想着办法对别人好。对员工好,对顾客好,对社会好。胖东来也真正做到了“把员工当家人,把顾客当上帝”。
于东来深知员工是企业最宝贵的财富,因此他将90%的利润都分给了员工,其中50%为工资,40%为奖金。在胖东来上班,工资高,有保险,不允许加班,还有各种奖金。以保洁员为例,一个月的工资8500元,而且每天只上半天班。
于东来曾在公开场合发言时表示,要让胖东来的普通员工,“能几年内有自己的房子,几年内有自己的车子”,按照这种分配机制,估计这个目标实现起来并不难。
胖东来甚至规定每周二闭店休息、春节放假5天等,以减轻员工的工作压力。在胖东来工作满一年的员工,有10天以上的年假,最长可达到40天带薪假期。
下班后高管也不可以打工作电话,打工作电话是胖东来的高压线,如果有人这么做,会被直接开除。
于东来曾强调:人生不只是挣钱,还要享受生活。加班就是不行,加班是剥夺别人的时间,占用别人的成长机会,这是不道德的。按照于东来的计划,不久的将来,胖东来会实现每天6小时的工作时间,目前胖东来是每天7小时工作时间。
所以,胖东来的员工赶都赶不走,离职率非常低。面对这样的企业,哪个员工不付出200%的努力,不把企业当自己的家。这种以人为本的管理理念,不仅提升了员工的归属感和忠诚度,也为企业培养了一支高素质、高凝聚力的团队。发挥每个一线员工的主动性和智慧,胖东来就有了极致的服务。
整体来说,胖东来倡导“情感与阳光”的文化理念,强调“您心我心,将心比心”的价值观念。在团队理念上,胖东来注重快乐、团结、专业、创新,营造了一个积极向上、充满活力的工作氛围。
在企业精神方面,胖东来坚持真心对待顾客、诚心对员工、爱心献社会、信心求发展的原则,致力于创造财富、播散文明、分享快乐。
把爱员工放在首位,其次才是爱客户,这可不是一般企业能做到的。
这一点从小事上就能看出来。面对前一段时间员工和客户发生争执这一事件,胖东来没有公关,没有逃避,真诚地出了整整八页调查报告,把事情的前因后果说得特别明白。最终认定顾客确实占理,胖东来带着礼物和500块钱的投诉奖品上门道歉。对于涉事员工给予处罚一个月学习,这代表企业的态度,但是胖东来也理解这个过程中,员工确实受到了呵斥,受委屈了,于是对胖东来拿出5000元钱给受委屈的员工作为精神补偿金。连当时在旁边进行劝解安抚顾客的其他员工,也被通报表扬,并且奖励这些员工500块钱的礼品。这事放到其他超市,估计那个员工可能就被开除或者狠狠的处罚了。
以至于网民对此事感叹道:这胖东来哪是在做生意,人家是披着商业的外衣,干的是慈善的活!
胖东来注重员工福利,提供良好的工作环境和待遇,还注重员工的培训和成长。这种以人为本的企业文化使得胖东来员工凝聚力强,能够积极地为企业的发展贡献力量,也吸引了大量消费者。
胖东来不仅爱员工,爱客户,他们也爱自己的商业伙伴。
这从很多细节都能体会到:胖东来超市门口给环卫工人设置了爱心驿站,提供直饮水和温开水。在寒冷的冬天,这样的细节,太暖心了!
此外,胖东来给送货的司机配备淋浴室,洗漱用品、吹风机、防滑垫等配置一应俱全。送货太晚的话,胖东来给司机师傅免费提供工作餐和住宿,私人住标间有空调、沙发和装满食品的冰箱。
于东来是有大爱的人,他的企业胖东来也在努力地承担着社会责任。在刚开始创业的时候,于东来三兄弟就曾跑到北京捐款支持国家造航母。近些年每逢天灾人祸,胖东来都会捐物,数额不菲。在追求利润的同时,胖东来承担了更多的社会责任,也赢得了员工和顾客的尊重和信任赖。
独特的商业模式:多元化经营+三赢商业模式+创新供应链管理
一个成功的企业,必然要做到“明道,取势,优术”。好的企业文化是“道”,走人心所向的商业道路是“势”,独特的商业模式就是“术”。
胖东来的商业模式可以概括为“多元化经营、三赢商业模式以及创新的供应链管理”。
通过覆盖超市、便利店、百货商场、购物中心、电器城及大众服饰等多个细分市场,胖东来满足了消费者的全方位需求。这种多元化的经营模式,使得胖东来能够提供从珠宝到医药,从手机家电到蔬菜生鲜,从电影院到书店,从服饰鞋帽到餐饮小吃的全方位商品和服务,满足了普通老百姓的吃穿用以及娱乐需求。
胖东来的三赢商业模式更是其成功的关键。通过“高薪+重人文关怀+科学管理”的方式,胖东来实现了消费者、员工和企业的共赢。他们提供了极致人性化的购物环境和服务,让消费者获得亲切愉悦的购物体验,员工得到了高薪酬和高福利,而胖东来也赢得了良好的口碑和大量的客流量。
在供应链管理方面,胖东来同样注重创新。他们通过数字化方案帮助供应商更合理地组织生产,进而实现供货质量、供货效率的双提升。同时,胖东来还积极打造绿色供应链、负责任供应链,帮助供应商提升ESG(环境、社会和公司治理)表现。此外,胖东来还建立了有明确规则的财务结算体系,使供应商彻底清除了被拖欠货款的隐忧,形成了良性、互信的购销体系,有效降低了供应商的经营风险。
在电商020当道,现下商超闭店、裁员、履步为艰的今天,胖东来无疑给行业服下了一颗定性丸,打了一个成功的样板。
以至于小米雷军都说胖东莱是“中国零售业神一般的存在”,曾带着团队来这里考察学习。
帮扶同行,授人以渔
然而,于东来更让人敬佩之处还在于,他不仅做好了自己的企业,还积极帮扶同行提升经营水平,真可谓,“成人达己”。
最近几年,于东来将胖东来的核心商业逻辑、管理经验以及产品渠道毫无保留的分享给竞争对手。他曾表示,“胖东来就是一所学校,引领人们好好向善”。他希望能通过帮扶调改同行,改善中国商业的大环境,将“自由与爱”的理念在商业社会传递下去。
2023年,胖东来爆改江西加百乐万利店,将该店日销售额从17提升到50万。
2024年4月,胖东来爆改长沙步步高梅溪湖店,20天不到,就把日营业额从15万提升到210万,日均客流从2000人涨到10000人。
在诸多调改案例中,最有名的,莫过于调改永辉。当时永辉超市三年爆亏80亿,关店400家,面对曾经的商超霸主如今的窘境,胖东来董事长于东来亲自带队,为永辉超市(郑州信万广场店)制定详细的调改计划。
首先,于东来缩短了该店的营业时间,由原来的7:00~22:00,调整为9:30~21:30,缩短整整3个小时。
其次,提升员工福利,所有员工涨薪30%,原来工资2500一个月的,现在直接升到4500一个月,店长工资提高到两万,每天工作不超过8个小时,工作满一年即可享受十天带薪年假。高报酬,高福利,让员工一心一意,为客户服务。
第三,调整商品结构,将优质产品的价格打下去,淘汰低价劣质的产品,同时引入胖东来的特色产品,大幅提升了商品的性价比。该店的商品结构达到了胖东来商品结构的90%以上。
第四,增加售后服务。比如商品两小时无忧退货。熟食、水果口感差,可以直接退款等等。
就这样一番操作下来,效果立竿见影。该店首日销售额就从13万涨到188万,是之前的13.9倍。客流更是达到了12926人,是调改之前日均客流的5.3倍。不得不说,这一成功案例充分展示了胖东来在零售领域的专业能力和丰富经验。
如今的胖东来已经成为行业的黄埔军校,不管是干商超、便利店还是餐饮的人都会来到河南许昌胖东来学习,向经营之神于东来学习。
9月26日凌晨,胖东来董事长于东来抖音官方账号发布视频称,“关于帮扶企业行动、帮扶联商学员企业和永辉步步高还将持续两年左右时间、这些企业基本能自己进行调整!为了胖东来员工正常的工作和生活、胖东来只是不再派团队到新的企业进行帮扶!”
为了保证胖东来人的正常生活状态,未来胖东来的指标必须在轻松和稳定的度以内、不允许过高或过快的增长!这都是健康和幸福的方法!
这条微博,很快刷上热搜,网友们感叹,自己为何遇不上这样的好老板。
不得不说,没人比于东来更懂人性,但是更可贵的是,他用“商业向善”的方式,实现了近似乌托邦式的商业理想,真正做到了“以人为本,共同富裕”。
期待胖东来能像蒲公英一样,将其经营理念和企业文化的种子,随风吹到祖国大江南北,让中国的商业走出一条充满人性的光辉之路。 |