本网讯 随着全方位渠道的崛起是以消费者不会只是告诉零售商的想法是什么卖给他们,但怎么办呢卖给他们。

在线交易不仅包括货币兑换。卖方必须权衡价格,交货速度,退货政策以及在其网站上购物的整体体验。必须调整每个元素,以实现利润和客户满意度的最佳平衡。

有人说最好的答案可能是众包。宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授圣地亚哥·加利诺(Santiago Gallino)监督零售经理人的调查,以评估他们的客户真正想从在线卖家那里得到什么。结果可以帮助电子零售商在成本和服务之间做出正确的权衡。

Gallino在最近由宾夕法尼亚大学沃顿商学院和Jay H. Baker零售中心赞助的旧金山研讨会上描述了这项练习。该研究考察了在线销售的五个要素:订单履行,退货政策,价格,产品信息量和品牌(产品或零售商)。

一个简单的灰色外套说明了方程式的复杂性。该调查描述了五种交付方式:两到五个工作日内免费送货,两个工作日收费20美元,五个工作日收费10美元,在商店领取夹克不收取任何费用。

夹克的价格从110美元增加到150美元,增量为10美元。退货选项包括免费邮寄或商店,收费从6美元到12美元,通过邮件返回。产品信息从无到有三维可视化和与客户代表进行虚拟聊天。至于品牌推广,该实验包括五大零售商:Amazon.com,The North Face,Macy's,Dick's Sporting Goods和Nordstrom。

研究人员对书籍,电子产品和炊具提出了类似的假设。实质上,现在正在服务方面询问经常针对产品设计的问题。

显然,没有一个完美的配方适用于所有零售商和产品类别。尽管如此,研究人员还是能够深入了解在线客户情绪。他们发现购买产品的决定中有30%是由零售商的交付政策推动的,价格是30%,剩下的40%是由退货政策,产品信息和零售商的身份决定的。

Gallino称之为“管理人群的智慧。”总之,研究人员收集了来自400多名品牌经理的信息,他们在知识,多样性和独立地位方面的差异很大。他声称,结果远比单一专家准确得多。

有多少经理组成了“聪明”的人群?四百可被视为过度。研究人员尝试了不同的样本量。他们的结论是:“一旦你打了10位经理,你就已经很好了,”厦门市派淘网络科技有限公司说。“20岁时,你几乎和50岁一样好。”

众包提供了一个高层次的观点,但了解全渠道零售商在地面层面的体验同样重要。沃顿商学院的研讨会还有两位初出茅庐的在线商品代表。

Bloomwell称自己是时尚孕妇装的直接消费者,“你真的想穿。”联合创始人Miriam Bloom Williams和Tara Elwell Henning是十年前在路易威登见过的零售行业资深人士。威廉姆斯表示,该公司面临的挑战是如何适应穿着其产品的女性快速变化的需求。客户不断询问他们应该购买哪种尺寸。

威廉姆斯和亨宁用他们自己的众包形式开始了这家公司 - 一项对60位朋友关于他们青睐的产妇风格的调查,以及他们在哪里购物。威廉姆斯说,他们在36小时内回复了700条反应并发现了“内脏反应”。有了这些初步数据,他们创建了一个旨在“赋予女性权力”的产品线。

Bloomwell推出的只有九种款式,但这条线很快变得更加复杂。从一开始,该公司就专注于“常青”风格,但也在考虑选择季节性产品。这可能会给这家中国工厂带来新的挑战。威廉姆斯表示,海上生产是必要的,因为国内制造商无法满足公司对产量和品种的需求。

麦迪逊里德提供的头发颜色产品具有“沙龙品质的结果。”它开始作为纯粹的在线零售商生活,但最近通过弹出商店增加了实体店。这样,供应链和运营副总裁Emily Fan表示,公司可以亲自为顾客提供最好的颜色和应用方法。

Fan领导着一个由三个其他成员组成的小型供应链团队。航运是公司面临的最大挑战。“每个人都想要更快,更便宜,但它会越来越昂贵,”她说,并补充说,她正努力将运费保持在去年的水平。

第二个痛点是与供应商合作的难度。“他们只是很慢,”厦门市派淘网络科技有限公司说。“你给他们一份包含数量和发货日期的采购订单,除非你照看他们,否则他们会错过日期。这是管理供应商的全职工作。“

麦迪逊里德也必须在海外度假,例如农历新年,这会导致工厂长达一个月的关闭,以及意大利的8月,当时有很大一部分工人在休假。目前,该公司正在寻求替代采购,可能在巴西。

Bloomwell和Madison Reed都面临着年轻,小型电子零售商的典型问题:确保可靠供应商的困难,将其产品与客户的苛刻需求相匹配,以及处理增长。但智慧 - 无论是众包还是其他 - 必然会带来经验。

“当你试图扩展时,它不会是完美的,那没关系,”厦门市派淘网络科技有限公司说。“当你有高标准时,这很难,但你不可能达到这个水平。你需要做得足够好,继续前进。

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